رضایت سنجی در سازمانهای بزرگ
رضایت سنجی چیست؟
رضایت سنجی یک اصطلاح در علم بازاریابی است که نشان می‌دهد خدمات یا محصولاتی که به مشتری ارائه شده، چقدر با انتظارات و خواسته‌های او هم خوانی داشته است. رضایت سنجها چون سفیرانی از جانب شما به نزد مشتریان می‌روند و نظر آنها را درباره‌ی سیستمی که برمبنای آن کار می‌کنید جویا می‌شوند.
امروزه رضایت سنجی مبحثی بسیار مهم در علم آمار، خدمات، مدیریت، منابع انسانی و روابط عمومی است. رضایت سنجی به شما کمک می‌کند که اگر در مسیر اشتباهی قرار دارید در اصلاح و بهینه‌سازی امور بکوشید و اگر همه چیز مرتب است، بدانید چگونه وضعیت خود را حفظ کنید.
اهمیت رضایت سنجی از مشتریان
- صاحب یک شاخص پیشرو می‌شوید
- تمایز شما با دیگران مشخص می‌شود
- افت مشتریان فعلی‌تان کاهش می‌یابد
- طول عمر ارتباط با مشتری افزایش می‌یابد
- انتقال نکات منفی کار شما از طریق شایعات کاهش می‌یابد
- حفظ مشتری فعلی به‌صرفه‌تر از یافتن مشتریان جدید است
تاثیر رضایت مشتریان بر رضایت کارمندان
وقتی که مشتری احساس رضایت می کند، این باور را در او به وجود می آورد که بابت هزینه پرداختی برای خرید محصول و یا خدمات دریافتی، کالا یا خدمات بها و ارزش آن را داشته است. درنتیجه آستانه تحمل مشتری برای پرداخت مبلغ بیشتر، بالا می رود. علاوه بر اینکه میزان درآمد کسب شده برای سازمان بهینه می شود، به دلیل آستانه تحمل مشتریان، بحث و درگیری آنان با کارمندان نیز کمتر می گردد.
آرامش محیط کاری و افزایش حقوق کارکنان باعث کاهش خروج آنان و جایگزینی نیروهای کار می شود. رسیدن به آرامش و ثبات کاری، تامین کننده رضایت کارمندان است.
رضایت مشتری و ابعاد آن
رضایتمندی انعکاسی از درک ذهنی مشتری/ مصرف‌کننده از سازمان/ محصول/ خدمت است مبتنی بر تطابقی که وی با انتظارات خود از سازمان/ محصول/ خدمت می‌دهد. ابعاد رضایت مشتری در سازمانهای مختلف، متفاوت است؛ به عنوان مثال:
در حوزه محصول: کیفیت محصول، طول عمر محصول، طراحی محصول، کاربردی بودن و عملکرد محصول.
در حوزه تحویل: تحویل به موقع و سرعت تحویل
در حوزه کارکنان و خدمات: در دسترس بودن کارکنان/ نمایندگان، دانش کارکنان/ نمایندگان، سرعت
حل مشکلات و رسیدگی به شکایات، سرعت پاسخگویی به سوالات، خدمات پس از فروش، رفتار حرفه‌ای
کارکنان/ نمایندگان.
در حوزه قیمت: قیمت رقابتی، برابری ارزش محصول با قیمت پرداختی.
در حوزه سازمان: سهولت ارتباط و انجام کسب‌و‌کار و شفافیت.
دریافت بازخورد از مشتریان بهترین روش رضایت سنجی است. با توجه به ابعاد فوق، اینکه نهایتا چه سوال‌هایی را از مشتریان بپرسید، به این بستگی دارد که چه چیزی را می‌خواهید بدانید.
هر چند وقت باید رضایت سنجی مشتری انجام شود؟
رویکرد سازمان‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری به نوع محصول یا خدمت آنها، نوع مشتری، تعداد مشتریان و پارامترهای مختلفی وابسته است. سازمان می‌تواند سه رویکرد متفاوت در این خصوص داشته باشد:
ارزیابی بعد از خرید/ استفاده: این نوع بازخورد در زمان تحویل خدمت یا محصول یا به فاصله کوتاهی بعد از آن از مشتری گرفته می‌شود، معمولا بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و بر شکل دهی ارتباط بلند‌مدت با مشتری متمرکز است.
ارزیابی دوره‌ای: این نوع بازخورد از گروه‌هایی از مشتریان برای ایجاد تصویری از انتظارات و فهم دقیق تجربه آنها به صورت دوره‌ای، مثلا ۳ تا ۶ ماهه، دریافت می‌شود.
رصد و ارزیابی مداوم: این نوع بازخورد که به روزترین، ارزانترین و سریعترین روش رضایت سنجی می باشد عموما بخشی از ابتکارات مدیریتی است که به دنبال اطمینان از سطح بالای کیفیت در طول زمان است.
در انتخاب این رویکردها به این نکته توجه کنید که با کلیه مشتریان خود، مسیر تعامل و گفتگو ایجاد کنید و به یک فرم ارزیابی رضایت یکبار در سال اکتفا نکنید. مشتریان و خواسته های آن ها هم مانند شرکت شما در طول سال تغییر می‌کنند و ثابت باقی نمی‌مانند. امروزه در سازمانهای بزرگ قابل مشاهده است که سعی بر دریافت به لحظه میزان رضایت مشتری از سطح خدمات و یا کیفیت محصولات دارند.
نمونه هایی از برند های بزرگ که در امر رضایت سنجی پیش قدم شده اند:
رضایت سنجی در تاکو بل (Taco Bell)
کیفیت و سرویس تجربه استاندارد، برای هر رستورانی ضروری است و یک کمپانی ملی مثل تاکوبل بر مبنای بسیاری از مقیاس ها مشکلاتش را تشخیص می دهد و کیفیتش را بالا می برد.
هر شعبه از تاکوبل در کشور این فرصت را به شما می دهد که در تجربه صرف غذا فرصت میزان رضایت خود را نیز اعلام نمایید. رضایت سنجی به سرعت انجام می شود و به شما این اجازه را می دهد که درباره عامل هایی مثل کیفیت غذا و سرویس نظرتان را به کمپانی اعلام کنید.
رضایت سنجی در فورد (Ford)
شرکت های خودرو به اطلاعات گسترده ای درباره ویژگی های رقابتی، تجربه مشتریان با اتومبیل های فعلی شان، تجربه کاری با شرکت های اتومبیل، و ویژگی های اتومبیل مورد علاقه مشتریان نیاز دارند. این یک چالش بزرگ ویژه برای شرکت های خودرو است به دلیل این حقیقت که مدل و سلیقه زیادی در این زمینه وجود دارد. برنامه نظرسنجی مشتری فورد تمام این عوامل را ادغام کرده است و به نسبت خواسته هایی که از مشتریان دریافت می کند برای نوآوری های آینده برنامه ریزی می کند.
رضایت سنجی در مک دونالد
در کلیه شعب مک دونالد توسط کیوسک های رضایت سنجی امکان اعمال سطح رضایت شما از کیفیت خدمات و کیفیت غذا فراهم می باشد.
رضایت سنجی در مایکروسافت
در این کمپانی نیز از طریق نرم افزار و یا کیوسک رضایت سنجی اقدام به اخذ سطح رضایت مشتریان به صورت آنی و در لحظه می شود.
می توان به برندهای hp , IKIA, Snapp, HMS, ebay , MWM نیز اشاره داشت که به رضایت سنجی لحظه ای توسط نرم افزار یا دستگاه های رضایت سنجی روی آورده اند.