رضایتمندی مشتری به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می شود. در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است و برای فعالان اقتصادی در بازار فشرده رقابت، چاره ای جز جلب نظر مشتری باقی نمانده است. از آن جایی که رضایتمندی مشتری یک احساس است، برای اندازه گیری، کنترل و بهبود، باید آن را به یک شاخص کمی تبدیل نمود که استفاده از مدل های شاخص رضایتمندی مشتری می تواند راهکاری برای این فرایند باشد.