رضایتمندی مشتری به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می شود. در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است و برای فعالان اقتصادی در بازار فشرده رقابت، چاره ای جز جلب نظر مشتری باقی نمانده است. از آن جایی که رضایتمندی مشتری یک احساس است، برای اندازه گیری، کنترل و بهبود، باید آن را به یک شاخص کمی تبدیل نمود که استفاده از مدل های شاخص رضایتمندی مشتری می تواند راهکاری برای این فرآیند باشد.

امروزه در محیط های تجاری، مشتری عضوی فعال و تاثیرگذار در کلیه فعالیت های تجاری به شمار می رود. زیرا اگر کالاها و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با خرید مستمر و معرفی کالا یا خدمت به دیگران در رشد و بقای سازمان و کسب و کار نقش اساسی خواهد داشت. اما برعکس، اگر کالا و یا خدمات، انتظارات مشتری را برآورده نسازد، منجر به نارضایتی مشتری می شود و تداوم آن، کاهش و یا عدم خرید مجدد و تبلیغات منفی توسط مشتری را به دنبال خواهد داشت که در نهایت موجب سقوط و انحلال سازمان و کسب و کار می شود.