شاخص رضایت Happy Index، نبض حیات هر کسب و کار

شاخص کلیدی عملکرد | KPI

شاخص کلیدی عملکرد(KPI)، یکی از مهم ترین شاخص‌های قابل اندازه‌گیری است که هم ‌اکنون برای سنجش میزان موفقیت عملکرد فرد، بخش، سازمان و یا شرکت ها در دستیابی به اهدافشان در نظر گرفته می‌شود؛ این شاخص کلیدی، یک متریک کسب و کار است که به منظور ارزیابی فاکتورهای ضروری برای موفقیت سازمان به کار گرفته می شود.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) به شما کمک می کند اساسی ترین دارایی های سازمان خود یعنی کارکنان، رضایت ارباب رجوع و مشتریان خود را بهینه سازی کنید. این شاخص ها راهکار مؤثری برای رصد پیشرفت های تیم کاری خود در ارتباط با اهداف و فرآیندهای کسب و کار مانند منابع انسانی، پیشرفت های فروش، بازاریابی و یا اهداف فروش را فراهم می کند.

یکی از شاخص های کلیدی عملکرد که در سنجش رضایت پرسنل و ارباب رجوع مورد استفاده قرار میگیرد Happy Index میباشد.

شاخص رضایت | Happy Index

همان طور که می دانید یک پزشک برای پی بردن به سلامت یا عدم سلامت حال عمومی بیمار خود و تشخیص وضعیت او، یکی از مهم ترین کارهایی که انجام می دهد، اندازه گیری نبض بیمار است و سپس به جزئیات و موارد دیگر می پردازد.
بطور مشابه در سازمان ها و اصناف مختلف، رهبر یک سازمان و کسب و کار جهت اطلاع از سلامت و حال خوب مجموعه خود می بایست نبض سازمان خود که همان شاخص رضایتمندی مشتریان و کارمندان است را اندازه گیری کند. در واقع یکی از علائم مهم حیات هر کسب وکاری نبض آن یا شاخص رضایت می باشد.

آشنایی با شاخص رضایت

رضایتمندی مشتری به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می شود. در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است و برای فعالان اقتصادی در بازار فشرده رقابت، چاره ای جز جلب نظر مشتری باقی نمانده است. از آن جایی که رضایتمندی مشتری یک احساس است، برای اندازه گیری، کنترل و بهبود، باید آن را به یک شاخص کمی تبدیل نمود که استفاده از مدل های شاخص رضایتمندی مشتری می تواند راهکاری برای این فرآیند باشد.

امروزه در محیط های تجاری، مشتری عضوی فعال و تاثیرگذار در کلیه فعالیت های تجاری به شمار می رود. زیرا اگر کالاها و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با خرید مستمر و معرفی کالا یا خدمت به دیگران در رشد و بقای سازمان و کسب و کار نقش اساسی خواهد داشت. اما برعکس، اگر کالا و یا خدمات، انتظارات مشتری را برآورده نسازد، منجر به نارضایتی مشتری می شود و تداوم آن، کاهش و یا عدم خرید مجدد و تبلیغات منفی توسط مشتری را به دنبال خواهد داشت که در نهایت موجب سقوط و انحلال سازمان و کسب و کار می شود.

بررسی شاخص رضایت مشتری

مشتریان رضایتمند، مشتریان وفادار هستند. اما از کجا می‌توان فهمید چه حسی دارند؟ شاخص رضایت مشتری نشانه‌های مهمی را برای این موضوع در اختیارتان قرار می‌دهد تا کسب‌ و کار خود را تقویت کنید. حتما می‌خواهید بدانید شاخص رضایت مشتری چرا اهمیت دارد؟

خوب است بدانید شاخص رضایت مشتری همیشه برای سلامت و رشد کسب ‌و کار حائز اهمیت بوده است؛ اما در این عصر، که عصر شبکه‌های اجتماعی است، مشتریان ناراضی بیش از پیش برای ارائه‌ نظراتشان قدرت پیدا کرده‌اند.

اگر آن‌ها ناراضی باشند یک پیام می‌نویسند و عصبانیت خود را از کسب ‌و کار شما در فضای مجازی با همه در میان خواهند گذاشت و باعث می‌شوند لطمات غیرقابل‌ جبرانی به برند شما وارد آید. از سوی دیگر، وقتی مشتریان راضی باشند به سفیران برند شما تبدیل می‌شوند و کسب‌ و کار شما را به دیگران توصیه می‌کنند و بدین‌ترتیب هم وفاداری و هم عواید بیشتری به ویژه رونق مالی را برای شما به ارمغان خواهند آورد.

رضایت مشتری چیست ؟

رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است.

رضایت/ نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارائه شده است، داده می شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا خیر؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد.

تعریف رضایت مشتری

طبق تعریف، رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطح مافوق تحقق و مادون تحقق می شود.

رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری، به دست می آید. در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: کیفیت ادراک شده و انتظارات.

بررسی ادبیات موجود در زمینه رضایت مشتریان نشان دهنده تنوع بسیار در تعریف این مسأله می باشد. ولی وقتی به صورت کلی نگریسته می شود، در تمامی تعاریف موارد مشترکی وجود دارند که عبارتند از: رضایت مشتریان در حقیقت یک پاسخ است (احساسی یا عقلایی)، این پاسخ تأکید بر مورد خاصی است (انتظارات، کالا، خدمت و ..) و در زمان خاصی اتفاق می افتد (بعد از مصرف، بعد از تصمیم به خرید و …).

ارتباط شاخص رضایت و رضایت سنجی

سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد.

به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون مالکوم بالدریج، EFQM ، گسترش عملکرد کیفیQFD ، مدیریت کیفیت جامع TQM و شاخص رضایت مشتری CSI می باشد.

ارتباط رضایت سنجی و رونق کسب و کار

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند.

سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند. لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری شرکت را به دنبال می آورد.

نتیجه گیری:

از اهمیت رضایت سنجی و افزایش شاخص رضایت می توان به موارد زیر اشاره داشت:

تکرار خرید کالا و خدمات
خریداری سایر محصولات و خدمات
معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران
ایجاد حس رقابت در سازمان
ایجاد تمایز بین رقبا
سرعت بالا در شناسایی نقاط ضعف
صرفه جویی در زمان
ایجاد وفاداری در مشتریان و جذب مشتری جدید